צילום:   Ester Inbar, 'ויקיפדיה', 'ויקימדיה'

מהסקר השנתי השני עולה כי חל שיפור בשביעות הרצון של הלקוחות משירותי הבנקאות ככלל, בדגש על שיפור בשביעות הרצון מהשירות של המוקדים הטלפוניים. קיימת שביעות רצון בינונית מהשירות בסניפים ושביעות רצון גבוהה מאוד מהשירותים בדיגיטל (אתר האינטרנט והאפליקציה). חלה ירידה בשביעות הרצון של הלקוחות בנוגע לזמן ההמתנה בסניף. 

עוד עולה מממצאי הסקר, כי כ-36% מהלקוחות בישראל משתמשים באפליקציות התשלומים של הבנקים- ביט, פיי, פיי בוקס - והם מציינים ששביעות הרצון שלהם מהאפליקציות גבוהה מאוד.

בהשוואה לממצאי הסקר שבוצע בשנת 2018, אלו המגמות העיקריות: • חלה עלייה של כ-4.5 נקודות האחוז בנכונות של הלקוחות להמליץ על הבנק בו מתנהל חשבונם. • חלה עלייה של כ-4.2 נקודות האחוז בשביעות הרצון של הלקוחות מהשירות הניתן במוקד הטלפוני. • חלה ירידה של כ-3.7 נקודות האחוז בשביעות הרצון מהשימוש במכשירים האוטומטיים.

המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר: "לקוחות המערכת הבנקאית זכאים לקבל שירות איכותי, הגון ובעל סטנדרטים גבוהים. הסקר שערכנו בשנה שעברה הוביל להגברת המאמץ והשקעת המשאבים על-ידי הבנקים לשיפור השירות, ולעלייה בפועל בשביעות רצון הלקוחות מהשירות. אני שמחה על כך ומצפה שתימשך מגמת השיפור בנושאים ובבנקים שבהם הדבר נדרש. הפיקוח על הבנקים ימשיך לשים דגש על איכות השירות הבנקאי ללקוחות".

הסקר הקיף את הבנקים הבאים : פועלים, לאומי, מזרחי-טפחות, דיסקונט, הבינלאומי, מרכנתיל, יהב, איגוד ומסד.